掃一掃添加公司企業(yè)微信：
工廠電話：0755-23725589
工廠傳真：0755-23725588工廠郵箱：pcb@szylxpcb.com
ＱＱ（售前）：1213832989
ＱＱ（售前）：770337439
辦公地址：
深圳市寶安區(qū)沙井街道和一社區(qū)南環(huán)路469號(hào)1棟
工廠地址：
深圳市寶安區(qū)沙井鎮(zhèn)西環(huán)路1001號(hào)上星西部工業(yè)園聯(lián)昇線路板工業(yè)區(qū)B棟
友聯(lián)鑫-品質(zhì)部論8D報(bào)告回復(fù)該怎么寫
發(fā)布時(shí)間：2018-10-19 閱讀量：4198
有人問起是否有關(guān)于PCB客訴的8D回復(fù)報(bào)告，我想可能很多品質(zhì)部客服工程師遇到了無從下手頭痛的問題，想找個(gè)現(xiàn)成模板格式直接參考交差了事！這又讓我想起了曾在PCB廠多年的客服經(jīng)歷，這段經(jīng)歷中最讓我頭痛和棘手的就是面對(duì)生產(chǎn)或工藝部回復(fù)的8D報(bào)告！一份報(bào)告總是要被我退回多次，最后還是以妥協(xié)收?qǐng)觯谖?年的PCB客服生涯中，基本沒有收到過一份完全合格的8D回復(fù)報(bào)告。
以下為大家分享一下8D報(bào)告怎么寫！
首先什么是8D報(bào)告？
8D報(bào)告是針對(duì)已發(fā)生的問題建立的一套系統(tǒng)性分析解決的方法和思路，它本身不提供解決問題的方案或途徑。
8D主要包含處理問題的8個(gè)先后步驟：
D1：小組成立
目的:成立一個(gè)小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識(shí),有配給的時(shí)間并授予了權(quán)限,同時(shí)應(yīng)具有所要求的能解決問題和實(shí)施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個(gè)指導(dǎo)和小組長。
關(guān)鍵要點(diǎn): 成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識(shí);目標(biāo) ;分工 ;程序 ;小組建設(shè)
D2：問題說明
目的:用量化的術(shù)語詳細(xì)說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如什么、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等。
“什么東西，在什么時(shí)候，在哪里，發(fā)生了什么問題，嚴(yán)重程度怎樣，發(fā)生比率多少”
方法：質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定，F(xiàn)MEA分析
關(guān)鍵要點(diǎn):收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說明問題;問題說明是所描述問題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié);審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識(shí)別問題、確定范圍;細(xì)分問題，將復(fù)雜問題細(xì)分為單個(gè)問題;問題定義，找到和顧客所確認(rèn)問題一致的說明，“什么東西出了什么問題”，而原因又未知風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。
D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施
目的:保證在永久糾正措施實(shí)施前，將問題與內(nèi)外部顧客隔離。（原為唯一可選步驟，但發(fā)展至今都需采用）
方法：FMEA、DOE、PPM
關(guān)鍵要點(diǎn): 評(píng)價(jià)緊急響應(yīng)措施;找出和選擇最佳“臨時(shí)抑制措施”;決策 ;實(shí)施，并作好記錄;驗(yàn)證（DOE、PPM分析、控制圖等）
D4：確定并驗(yàn)證根本原因
目的:用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測(cè)試并確定產(chǎn)生問題的根本原因。
方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5W1H法
關(guān)鍵要點(diǎn): 評(píng)估可能原因列表中的每一個(gè)原因;原因可否使問題排除;驗(yàn)證;控制計(jì)劃
D5：選擇并驗(yàn)證永久糾正措施
目的:在生產(chǎn)前測(cè)試方案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時(shí)對(duì)其它過程不會(huì)有不良影響。
方法：FMEA
關(guān)鍵要點(diǎn): 重新審視小組成員資格;決策，選擇最佳措施;重新評(píng)估臨時(shí)措施，如必要重新選擇;驗(yàn)證;管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施;控制計(jì)劃
D6：實(shí)施永久糾正措施
目的:制定一個(gè)實(shí)施永久措施的計(jì)劃，確定過程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時(shí)應(yīng)監(jiān)督其長期效果。
方法：防錯(cuò)、統(tǒng)計(jì)控制
關(guān)鍵要點(diǎn): 重新審視小組成員;執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時(shí)措施;利用故障的可測(cè)量性確認(rèn)故障已經(jīng)排除;控制計(jì)劃、工藝文件修改
D7：預(yù)防再發(fā)生
目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計(jì)與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復(fù)發(fā)生。
關(guān)鍵要點(diǎn):選擇預(yù)防措施;驗(yàn)證有效性;決策 ;組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定
D8：小組祝賀
目的:承認(rèn)小組的集體努力，對(duì)小組工作進(jìn)行總結(jié)并祝賀。
關(guān)鍵要點(diǎn): 有選擇的保留重要文檔;流覽小組工作，將心得形成文件;了解小組對(duì)解決問題的集體力量，及對(duì)解決問題作出的貢獻(xiàn);必要的物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)。
針對(duì)以上8D步驟，結(jié)合本人在PCB廠的經(jīng)歷，總結(jié)大家回復(fù)8D報(bào)告主要存在以下難點(diǎn)：
1.品質(zhì)問題太多（先不計(jì)公司內(nèi)部品質(zhì)問題，單客戶投訴，可能平均每天都有2單以上），如果每個(gè)都按8D步驟處理，耗時(shí)耗力，各個(gè)崗位的人無法抽身每天去處理多起8D報(bào)告，所以對(duì)于品質(zhì)部頻繁發(fā)出的8D報(bào)告只能應(yīng)付消差，回復(fù)的報(bào)告都是紙上談兵，不符合事實(shí)，對(duì)分析解決問題起不到任何實(shí)質(zhì)性作用。
2.問題描述不清楚，品質(zhì)部在收到來自客戶的投訴后，只是簡單的把客戶的問題進(jìn)行了轉(zhuǎn)述，沒有對(duì)發(fā)生問題相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的查詢，用數(shù)據(jù)更加清楚的描述發(fā)生的問題，以幫助其他人準(zhǔn)確判斷所發(fā)生的問題。
3.工藝或生產(chǎn)部門分析問題不徹底，沒有找到根本原因。比如客戶投訴孔未鉆穿，于是生產(chǎn)部經(jīng)過查工具和數(shù)據(jù)記錄，找到原因是斷鉆嘴，那么改善措施就是更換鉆嘴�？雌饋硎钦业皆蚝透纳拼胧┝�，可實(shí)際只是解決了眼前的問題，對(duì)后面的再次發(fā)生沒有防范作用，也許很快就會(huì)有第二次，第三次發(fā)生。
4.回復(fù)改善措施過于抽象，沒有量化的指標(biāo)，無法轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)方案去執(zhí)行。比如客戶投訴外觀問題，終檢部門在檢討后的改善措施是增強(qiáng)員工品質(zhì)意思，提高注意力......如何增強(qiáng)？如何提高？大家還是不知道如何去做，這樣的改善措施形同虛設(shè)。
對(duì)于以上難點(diǎn)，我們可從如下幾方面去改善：
1.對(duì)于客戶投訴的問題進(jìn)行分類，對(duì)于同類型的問題集中為一個(gè)問題進(jìn)行處理，以減少回復(fù)次數(shù)。
2.品質(zhì)部在收到客戶投訴后，按照“什么東西，在什么時(shí)候，在哪里，發(fā)生了什么問題，嚴(yán)重程度怎樣，發(fā)生比率多少”的要素收集相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述。
比如客戶投訴2018年10月19發(fā)生了品質(zhì)問題，我們?cè)趦?nèi)部解決的時(shí)候?qū)Πl(fā)生問題時(shí)間描述就不是2018年10月19日了，而是根據(jù)客戶提供的信息追溯產(chǎn)品生產(chǎn)日期才是問題發(fā)生日期。
3.分析問題要徹底，找到問題的根本原因。
比如剛才提到的斷鉆嘴引起孔未鉆穿，我們要繼續(xù)追究為什么鉆嘴會(huì)斷？是鉆嘴質(zhì)量問題，還是翻磨次數(shù)超標(biāo)？然后查找相關(guān)收貨記錄確認(rèn)是否質(zhì)量問題，查找翻磨和使用次數(shù)確認(rèn)是否超標(biāo)，如果確認(rèn)為翻磨次數(shù)超標(biāo)，我們則要繼續(xù)追究為什么翻磨次數(shù)超標(biāo)？發(fā)鉆嘴的人員是如何管控的？是沒有記錄使用次數(shù)，還是對(duì)鉆嘴沒用按翻磨次數(shù)進(jìn)行區(qū)分？還是對(duì)規(guī)定的翻磨次數(shù)不合理？當(dāng)最后確定原因?yàn)橐?guī)定的翻磨次數(shù)太高時(shí)，我們則要將規(guī)定的翻磨次數(shù)調(diào)低，并跟蹤記錄調(diào)整后的數(shù)據(jù)以確定調(diào)整的次數(shù)是否合理。
4.改善措施要將抽象的描述轉(zhuǎn)化為可量化的指標(biāo)。
比如增強(qiáng)員工品質(zhì)意識(shí)，可轉(zhuǎn)化為每月對(duì)員工進(jìn)行2次培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核不合格者則要重新接受培訓(xùn)。提高員工注意力，可改為領(lǐng)班每小時(shí)巡檢一次，檢查員每1小時(shí)休息15分鐘。
END